Catastrophes et échecs industriels : au delà de Samsung et du Galaxy Note 7

Un table brulée par un Samsung Galaxy Note 7 dont la batterie s'est enflammée. La firme stoppe la commercialisation de ce smartphone, mais peut-elle se remettre d'un tel scandale ? (Shawn L. Minter via AP)

Après le rappel par Samsung de 2,5 millions de ses smartphones "Galaxy Note 7", la firme sud-coréenne fait face à un séisme industriel de grande ampleur. Pour autant, Samsung est loin d'être la seule entreprise à avoir subi des revers industriels majeurs, pour se relever ensuite. Analyse et entretien avec Christine Kerdellant, spécialiste du management industriel.

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L'affaire Samsung avec ses batteries de Galaxy Note 7 qui prennent feu fait grand bruit. La dangerosité ainsi que l'aspect spectaculaire du problème sont certainement pour beaucoup dans la grande médiatisation de cet échec industriel. Pour autant, d'autres entreprises de taille mondiale, qu'elles soient spécialisées dans les hautes technologies ou non, ont subi des revers similaires. La mémoire des catastrophes industrielles est courte, un produit en remplaçant un autre, sans que — la plupart du temps — les raisons et les conséquences de ces échecs ne changent.

Sony, Apple, Dell, Microsoft, Nokia : des revers équivalents à Samsung

En 2007, les batteries d'au moins 30 modèles de téléphone Nokia surchauffent, pouvant provoquer des courts-circuits, voire des explosions. Le constructeur rappelle alors 45 millions d'appareils. Qui s'en souvient ? Cette firme finlandaise est restée le premier constructeur de téléphones de 1998 à 2011, pour laisser ensuite alors sa première place à… Samsung. La même année, en 2007, Microsoft fait face à une "épidémie d'anneaux rouges" sur sa console phare, la XBOX 360, sortie 2 ans plus tôt. La surchauffe des consoles empêche celles-ci de démarrer : Microsoft se voit obligée d'étendre sa garantie à 3 ans pour la "modique" somme de… 1 milliard d'euros.

Ainsi va le monde de la high-tech depuis longtemps. Les constructeurs informatiques Dell, Apple, IBM ont dû rappeler des millions de leurs modèles d'ordinateurs portables équipées du même modèle de batterie Sony défectueuse en 2006. Comme pour le Galaxy Note 7, cette batterie surchauffait et pouvait embraser les ordinateurs qui en étaient équipés. Ce n'est donc pas la première fois que la technologie lithium-ion (qui équipe les batteries du Galaxy Note 7) pose des problèmes de sécurité. Les planches à roulettes électriques appelées "hoverboard" en ont fait les frais en 2015 : des incendies ont été provoqués par ces jouets dont la batterie lithium-ion prenait feu…

Pourquoi le revers industriel n'est-il pas déterminant ?

Les grandes entreprises font parfois face à de surprenantes déconvenues, qui si elles inquiètent les actionnaires, peuvent faire chuter le prix de leur action en bourse, ne signent pourtant pas particulièrement leur chute. Au contraire.

Peu de consommateurs se souviennent de la période ou Apple s'est décidé à céder sa licence de construction d'ordinateurs Macintosh à des tiers, ouvrant pour la première fois son marché à des ordinateurs qu'elle ne fabriquait pas elle-même. Ces "Macintosh PowerPC" des années 90, surnommés "clones" (de Macintosh) ont causé de nombreux soucis d'image de marque à Apple : boîtiers au design plutot basic voire "moches", chocs électriques pour l'utilisateur, instabilité des composants, etc… C'est à cette même période (en 1993) qu'Apple a lancé un appareil révolutionnaire pour l'époque : le Newton. Mais le premier "assistant numérique à écran tactile" n'a eu aucun succès. Il a été abandonné en 1998 par la marque à la pomme. Il a fallu attendre le retour de Steve Jobs au tournant de l'an 2000, avec la sortie des premiers Imac, d'OS X, des Ipod, pour qu'Apple retrouve son prestige. Et devienne à la fin de la première décennie du XXIème siècle le premier vendeur de smartphones et la plus grosse capitalisation boursière au monde.
 
Un Samsung Galaxy Note 7 après l'embrasement de sa batterie
L'industrie automobile est elle aussi une habituée des scandales ou revers industriels. Volkswagen est dans toutes les têtes avec la tricherie sur les programmes de calcul de pollution de ses modèles diesel, mais le cas General Motors est encore plus emblématique. Le constructeur américain a dû rappeler plus de 2,5 millions de véhicules des modèles Chevy Cobalt et Saturn Ion défectueux. Les systèmes d'airbag, d'ABS pouvaient se désactiver, allant jusqu'à l'arrêt complet du véhicule. Plus de 120 décès auraient été liés à ce défaut, et le constructeur ayant mis 10 ans à rappeler tous les véhicules a négocié une amende de 900 millions de dollars avec l'Etat fédéral. Les profits continuent malgré tout : General Motors ne sort pas "perdant" de cette affaire dramatique… pour les clients.

Comment de telles "erreurs" industrielles sont-elles possibles ?

Ce qui questionne dans les plus grands scandales industriels — particulièrement ceux ayant obligé les constructeurs à faire rappeler des matériels défectueux et dangereux — est leur récurrence. Comment, et pourquoi des entreprises ultra spécialisées, d'ampleur mondiale, avec tous les moyens de contrôle les plus poussés que l'on imagine, peuvent-elles laisser passer des défauts aussi graves sur des produits vendus à des millions d'exemplaires ?

Entretien avec Christine Kerdellant, diplômée d'HEC, directrice de la rédaction de L'Expansion et directrice adjointe de L'Express, auteure de "Ils se croyaient les meilleurs : histoire des grandes erreurs de management".

 
Christine Kerdellant, auteure de "Ils se croyaient les meilleurs, histoire des grandes erreurs de management"
Le scandale du Galaxy Note 7 est-il pour vous un cas à part, ou bien est-il l'un des nombreux revers industriels récurrents qui parsèment l'histoire de l'industrie ?

Christine Kerdellant :
Je crois que c'est inévitable. Il y a eu entre Apple et Samsung, comme une course à l'échalotte pour être le premier [à sortir son nouveau modèle de smartphone, NDLR], et le management chez Samsung est très hiérarchique, très militaire. Le management avait décidé de sortir le Galaxy Note 7 en août, et c'est sorti en août. Les salariés ont fait ce qui leur était demandé. Je fais un parallèle entre cette histoire de Samsung et Volkswagen. La direction, dans le cas de Volkswagen, a décidé qu'il fallait sortir les modèles de voiture sur telle norme, à tel moment, et les salariés se sont débrouillés pour l'atteindre en prenant des libertés avec la légalité d'un côté, et de l'autre, avec la sécurité. Et dans les deux cas, à mon avis, les deux marques s'en remettront.

Comment peut-on expliquer qu'un nombre aussi important d'appareils, dans le cas du Galaxy Note 7, ait été commercialisé avec un défaut pareil ? Il n'y a pas de tests chez Samsung ?

C.K : Il y a eu des tests, mais je pense qu'ils n'ont pas eu la durée qu'ils auraient dû avoir. Ils ont dû les raccourcir de quelques mois, et ça suffit pour jouer. Les téléphones n'ont pas brûlé le premier jour, quand les gens les ont allumés. C'est seulement à l'usage, après un certain temps, peut-être dans des conditions particulières qu'ils se sont révélés défaillants. Ce qui est certain c'est qu'il y a eu des tests mais qu'ils n'ont pas été assez longs et assez poussés, alors qu'il y avait pas mal d'innovation sur cet appareil. Le Galaxy Note 7 est 0,3 milimètres moins épais que son prédécesseur, le Note 5, alors que la batterie est 20% supérieure en capacité. Ils auraient donc dû redoubler leurs tests, et ils ne l'ont pas fait.

Les industriels semblent avoir toujours — et encore — ce genre de problèmes, pourquoi rien ne change ?

C.K :
On peut faire le parallèle avec Toyota avec sa pédale de frein qui se coinçait dans le tapis de sol. Je crois que la perfection est impossible à atteindre, tout simplement. Il y a en réalité très peu d'accidents industriels par rapport au nombre d'objets que chacune de ces marques produit chaque année. C'est quand même très très faible. Avec Samsung et le Galaxy Note 7, c'est 0,01% des appareils qui ont explosé. Mais il est vrai qu'on devrait pouvoir arriver au zéro défaut. Par exemple, si on regarde les problèmes de panne qu'on avait avec les voitures il y a quelques années, c'est terminé. Les pneus ne crèvent plus, on est quasiment sans panne. On s'approche de la perfection. Mais je pense que le zéro-zéro défaut, il n'y a pas de marque qui a réussi à l'atteindre.

Avec ce type de catastrophe industrielle, il y a aussi une catastrophe sociale possible, non ?

C.K :
Les experts disent que Samsung va perdre 15 milliards d'euros. Cela signifie qu'ils n'auront pas leurs bénéfices sur cette année, voire sur deux ans, donc s'il y a moins d'appareils vendus à Noël, cela veut dire qu'il peut y avoir des conséquences sociales.

Les salariés paieraient les pots cassés créés par les erreurs du "top management" ?

C.K :
Ce n'est pas certain non plus qu'il y ait des conséquences sociales, comme en Corée, au Japon, ou même en Allemagne. Sur Volkswagen, il n'y a pas eu de plan de licenciement, et Volkswagen est redevenu en juillet le premier constructeur mondial, malgré cette affaire, qui en plus, était malhonnête, alors que Samsung ce n'est même pas de la malhonnêteté.

Economiquement parlant, les grands industriels parviennent toujours à revenir dans la course, malgré les revers industriels, pourquoi ?

C.K : Si on prend Toyota, Volswwagen, et à mon avis Samsung, dans ce cas, la réputation de la marque, la qualité des produits des entreprises permettent de surmonter la catastrophe. Les catastrophes industrielles qui ne sont pas surmontables, c'est Bhopal par exemple (explosion d'une usine américaine en Inde, qui a tué plus de 3500 personnes, NDLR), des accidents qui tuent des gens massivement. La réputation de l'entreprise est alors entachée à jamais, et dans ce cas là elle ne revient jamais dans la course.