Kenya : quand la santé des femmes passe par le marketing

Une petite fille fait rire sa mère avec ses deux ballons de baudruche donnés par l'accueil de la clinique Panda. A leur côté, Schola Mburugu, le manager.
Une petite fille fait rire sa mère avec ses deux ballons de baudruche donnés par l'accueil de la clinique Panda. A leur côté, Schola Mburugu, le manager.

Au Kenya, une clinique tente de faciliter l'accès aux soins des femmes à bas et moyens revenus. Avec des techniques marketing surprenantes et des tarifs attractifs. Amélioration durable ou médecine à bas prix ? Reportage à Kitengela, à une heure de Nairobi.

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« Bienvenue dans le triangle du béton » annonce fièrement la pancarte poussiéreuse accrochée sur le pont qui traverse la nationale la plus fréquentée du Kenya. Nous sommes à Kitengela, à une heure de route de Nairobi, bourgade de 9000 habitants faite de poussière et de bâtiments trop vite construits.

A Kitengela, on sent un Kenya en plein développement. De nouveaux besoins, comme l'accès aux soins, s'affirment chez une population dont le salaire moyen oscille entre dix et quinze mille shillings kenyans par mois (entre 100 et 150 euros). Ils sont nombreux à flairer la bonne affaire. Ici, pas moins de vingt cliniques privés se font concurrence.

« Les femmes avaient peur de consulter »

Parmi elles, la clinique Penda tente de tirer son épingle du jeu. « On s'est aperçu que de nombreuses femmes ne voulaient pas consulter car, soit c'était trop cher, soit l'accueil était trop mauvais. Elles avaient peur », explique Ruth Waku, «  clinical officer  » (NDLR  : un « clinical officer » est un rôle médical spécifique à l'Afrique de l'Est créé pour pallier à la pénurie de médecin). Alors Penda Health mise sur le marketing. Son credo : être aux petits soins avec ses patientes pour les inciter à se soigner. Dans la salle d’attente, quelques jouets pour les enfants et de la prévention pour les mamans.

Feuilles explicatives sur le cancer du sein en main alors qu'elle est venue faire un test de malaria, Winnifred, 23 ans, raconte : « C'est la première fois que j'ai ce genre d'informations. J'ai déjà entendu parler de cette maladie mais je ne savais pas vraiment ce que c'était. » Séduite, Winnifred viendra pour se fournir en contraception dans cette clinique qui l'accueille si chaleureusement. « J'aurai un meilleur suivi et de meilleurs conseils qu’à la pharmacie où je vais d’habitude. »

Dans les salles de consultation, les procédures sont clairement affichées  : « Pour la contraception, on a un formulaire bien précis. Et selon la réponse, on passe à une étape ou à une autre. Si, par exemple, une femme veut prendre un moyen de contraception mais que son mari ne doit pas être au courant, on ne lui prescrira pas la pilule, explique Ruth Waku. On préfèrera lui faire une injection régulièrement, c'est plus discret. » Si au Kenya, une femme sur deux a déjà utilisé des méthodes contraceptives, cela demeure tabou. Seules 10% des patientes consultent avec leur mari. « Beaucoup de Kenyans pensent que la contraception va diminuer la libido de leur femme. Du coup, ils sont contre. Quand on a la chance de voir les hommes, on leur explique que ce n'est pas le cas. »

La clinique est petite mais polyvalente. On y pratique une quinzaine de tests de dépistage, après prise de sang, dans un laboratoire. Malaria, HIV, bactéries digestives, le résultat arrive en quelques minutes. On s'occupe aussi des bébés et des campagnes de vaccinations obligatoires définies par le gouvernement. Et les médicaments sont vendus sur place, 50 shillings (50 centimes d'euros), pour une injection de vaccin. «  Cela nous permet d'informer les patients sur les effets secondaires, explique Ruth. On a en stock pratiquement tous les médicaments nécessaires. »

 

Une manucure pour attirer les patientes

La clinique Penda cible avant tout la clientèle féminine. La preuve, c'est que pour tout bilan médical complet, facturé une trentaine d'euros, une manucure et une pédicure complètes sont offertes. «  En faisant d'abord venir les femmes, on s'aperçoit qu'elles amènent leurs enfants chez nous. Et finalement toute la famille », se réjouit Nicholas Sowden, cofondateur de la clinique.

La manucure n'est pas la seule technique mise en œuvre pour attirer les clientes. « Nous mettons en place des consultations gratuites ou des dépistages du cancer du sein, hors de la clinique. Nous travaillons avec les entreprises, les églises et les communautés pour inciter les femmes à venir », poursuit Nicholas Sowden. La clinique envoie même des sms à son fichier client pour informer et inciter à venir.

Sans oublier le bouche à oreille  : « J'ai entendu dire que c'était bien, explique Pauline. Je voulais venir voir. Apparemment, ici c'est moins cher qu'ailleurs. » Pour une consultation simple, le tarif est de 150 shillings (environ 1,5€), entre cinq et dix fois moins chers que dans d'autres cliniques de la ville. A l'hôpital, les consultations sont gratuites. Mais pour Damaris, cela ne suffit pas : « On attend plusieurs heures et les médicaments sont plus chers. Ici, le test de bactéries ne m'a pris que quelques minutes.  »

Malgré des tarifs très bas, les fondateurs de Penda assurent concilier rentabilité et qualité des soins. « Une marge faible mais avec un volume important, cela permet de faire des bénéfices ». Le discours financier est assumé mais Nicholas Sowden est persuadé que son modèle de développement permettra à de nombreuses Kenyanes d'accéder à des soins dont elles étaient exclues auparavant. « En ayant une structure efficace et une bonne gestion des stocks de médicaments, on peut avoir des soins à des tarifs accessibles pour les personnes à revenus moyens et même bas. »
 
A Penda, l'efficacité à bas prix passe par la mise en place d'une médecine dite « fondée sur les faits ». Ici, ce sont les procédures qui permettent de diagnostiquer le patient et pas le savoir d'un médecin. Le médecin n'est présent qu'un jour par semaine et c'est en posant des questions préétablies et identiques pour tous que le « clinical officer » établit un diagnostic. Efficace pour un accès aux soins de base mais, en cas de diagnostic complexe, la clinique est obligée de réorienter les patients vers l'hôpital.

Un marché de deux milliards de dollars

L'expérience Penda ne devrait pas s'arrêter à Kitengela. Un bâtiment vient d'être loué à Umoja, à quelques kilomètres à l'est du centre-ville de Nairobi pour ouvrir une nouvelle clinique. Une étape vers un développement que Nicholas Sowden espère gigantesque  : «  Le marché de la santé des personnes à revenus moyens et faibles, uniquement au Kenyan, représentera deux milliards de dollars dans cinq ans. Et ce marché est complètement ignoré. Cela prendra du temps et du travail. Mais si on y arrive, on peut être les docteurs de millions de familles en Afrique de l'Est.  » A terme, l'objectif de Penda est d'ouvrir pas moins de 250 cliniques dans toute l'Afrique de l'Est.


 
Ruth Waku, “clinical officer“, entre en consultation. Crédit photo : M. Vanden Bossch
Ruth Waku, “clinical officer“, entre en consultation. Crédit photo : M. Vanden Bossch

Dans les couloirs de la clinique Panda