Faillite de Thomas Cook : rapatriement, remboursement, comment faire ?

• Combien de clients concernés ?

600 000 clients sont concernés par le rapatriement mis en place par Thomas Cook, dont 150 000 Britanniques, selon l’AFP. "9 842 voyageurs français se trouvent actuellement à l’étranger avec Thomas Cook France", indique la porte-parole de Thomas Cook France « mais tous les voyageurs n’ont pas forcément besoin d’être rapatriés ».

Deux cas de figures : « Le client peut terminer son séjour, et il n’y a pas de raisons qu’il rentre plus tôt », observe Delphine Lacroix de Peretti. En revanche, « si l’hôtelier met un voyageur à la porte, par peur de ne pas être payé par exemple », le client peut "vouloir être rapatrié". "Les solutions seront mises en place au cas par cas", conclut-elle.

• Comment rentrer ?

Brussels Airlines annule deux vols aller-retour ce 24 septembre à destination de Djerba et Enfidha en Tunisie. La compagnie aérienne belge assure, dans un communiqué, se voir "obligée de commencer à annuler des vols" opérés par Thomas Cook Belgique. En cause : "la situation financière difficile" et "les arriérés de paiement" que "le tour opérateur ne peut pas honorer".

L’Autorité britannique de l’aviation civile (CAA) a mis à disposition des avions, selon l’Agence France Presse (AFP), « qui ont commencé à décoller de Palma de Majorque », dans l’archipel espagnol des Baléares. L’Agence France Presse indique que d’autres avions ont commencé ce rapatriement hors norme au départ de « la Turquie, la Grèce et Cuba », mais aussi au départ de la Tunisie.

"Environ 4500 touristes britanniques en séjour en Tunisie, via le voyagiste Thomas Cook, vont être rapatriés par le gouvernement britannique", a indiqué le ministère tunisien du Tourisme cité par l'AFP.

Les avions de Thomas Cook Airlines, au départ et vers le Royaume-Uni, sont "cloués au sol comme l’entreprise est en liquidation", précise la porte-parole de Thomas Cook France, Delphine Lacroix de Peretti. Les premiers touchés sont donc les touristes qui ont acheté un séjour ou un vol au départ du Royaume-Uni.

Sur son compte Twitter, la CAA indique que le premier vol de rapatriement a quitté l’aéroport de JF Kennedy à New York, en direction de Manchester. À son bord : 300 passagers.
 

• Combien de temps va durer un rapatriement ?

Les clients de Thomas Cook disposent de deux semaines pour rentrer chez eux avec un avion de la CAA, jusqu’au 6 octobre 2019. "Les clients qui sont à l'étranger doivent se rendre à l'aéroport uniquement lorsqu'ils ont un vol alternatif confirmé", enjoint la CAA.

Si vous êtes actuellement en vacances et avez un retour prévu après le 7 octobre 2019, « vous devrez rentrer par vos propres moyens », peut-on lire, en anglais, sur le site de Thomas Cook Royaume-Uni.
 

• Qui contacter ?

Le numéro d'urgence en France est le 0141054081. Nous avons tenté de le joindre. Après 25 minutes d’attente, nous avons raccroché sans avoir pu parler à un conseiller.

Les différentes agences Thomas Cook jointes par téléphone en France étaient quant à elles fermées ce lundi matin.

L’Autorité britannique de l’aviation civile (CAA) a mis en place d’autres numéros, comme indiqué dans un tweet : le 0300 303 28 00 si vous vous trouvez au Royaume-Uni, et le +44 1756 330 330 si vous vous trouvez dans un autre pays.
La CAA précise que « toutes les réservations, y compris les vols et les séjours, sont annulés » pour Thomas Cook Royaume-Uni.

Le site Internet à consulter est : www.thomascook.caa.co.uk.

• Quel remboursement ?

Les règles de garantie diffèrent selon les pays. En France, l'Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST) peut rembourser les voyageurs dans certains cas. « Pour faire jouer le droit au remboursement [auprès de l’APST], il faut que l’entreprise soit en cessation de paiements », précise d’emblée Delphine Lacroix de Piretti. Actuellement, Thomas Cook France n’est pas dans ce cas de figure.

 

Une autre garantie, européenne, existe. C'est ATOL (Air Travel Trust Fund). Toutefois,  seuls « les voyages organisés bénéficient de la garantie ATOL, qui découle d'une directive européenne », indique l’AFP. « Cette législation s'applique aux membres de l'UE, notamment la France et l'Allemagne (..) et ne prend pas en charge des frais annexes sur place par exemple les réservations liées à un mariage ou autre événement. »

• Quid des voyages à venir avec Thomas Cook France ?

« Nous conseillons aux personnes qui ont un voyage prévu avec Jet Tours de ne pas partir », indique la porte-parole du groupe dans l’Hexagone.

« Si vous devez partir avec Jet tours dans les prochains jours, compte-tenu des fortes perturbations attendues à destination, nous vous préconisons DE NE PAS partir dès ce jour », indique Thomas Cook France sur son site Internet.

Pour ceux qui ont prévu de partir « avec un autre tour-opérateur comme Fram ou le Club Med, (ndlr vendu par Thomas Cook), « il n’y a pas de raisons que ces prestataires ne remplissent pas le service », assure la porte-parole du groupe.